maanantai 30. joulukuuta 2013

Virkamies verkossa

Kolme vuotta sitten bloggasin otsikolla Virkamies vaikenee yhteisöllisessä mediassa. Pohdin ja vähän ihmettelinkin sitä, miten vähän virkamieskunta ja julkishallinto olivat lähteneet mukaan yhteisöllisiin verkkopalveluihin ja vuorovaikutukseen asiakkaidensa kanssa. Samaa ihmettelen vieläkin. 

Viime lauantaina 28.12.2013 Pekka Sauri kirjoitti samasta aiheesta Helsingin Sanomien Vieraskynä–palstalla. 

Kolmen vuoden aikana yhteisöllisen median termi on vakiintunut sosiaaliseksi mediaksi, ja Facebookin, Twitterin ja blogien lisäksi uudet palvelut kuten Pinterest, Instagram ja Google+ ovat yleistyneet. Mutta vaikka välineet ja mahdollisuudet ovat lisääntyneet, ei vuoropuhelu julkishallinnon ja asiakkaiden välillä juuri näytä kasvaneen. Tiedän kyllä, että on esimerkkejä myös hyvin toimivista julkishallinnon somefoorumeista. Mutta aika harvassa kuitenkin.

Facebook-sivut ja Twitter-tilit löytyvät jo lähes jokaiselta itseään vähänkään avoimena ja nykyaikaisena pitävältä julkishallinnon organisaatiolta. Blogien suosio ei ole hiipunut.

Uudet välineet, mutta vanhat tavat
Mutta kuten kolme vuotta sitten, nykyäänkin näitä kanavia tunnutaan käytettävän pääosin yksisuuntaiseen viestimiseen. Organisaatio tiedottaa niissä omista asioistaan. Keskustelunavauksia tehdään harvoin eikä kommentteihin esimerkiksi Facebook-sivuilla juuri vastata. Vaikuttaa siltä, että keskusteluihin ei haluta kannustaa, eikä ainakaan itse osallistua. "Keskustelkoot keskenään, me vain moderoimme."

Mutta miksi vain ”olla somessa”?  Miksi ei käytettäisi mahdollisuutta suoraan kontaktiin ja vuoropuheluun, asiakaspalautteeseen ja asiakkaiden osallistamiseen? Miksi ei vahvistettaisi asiakkaan ja viranomaisen suhdetta luomalla siihen merkityksellisyyttä ja inhimillisyyttä? Miksi ei oltaisi aidosti yhteydessä asiakkaisiin, kuunneltaisi ja osallistuttaisi keskusteluun?

Pelottaako avoimuus? Pelottaako kritiikki? Laiskuusko vaivaa? Vai onko kuitenkin kyse siitä, että verkon mahdollisuudet yhä ovat monille vieraita?

Kolmen vuoden takaiseen kirjoitukseen tullut kommentti taitaa edelleenkin olla melko osuva ja ajankohtainen: 
Kun töissä ollessani yllytin työkavereitani someen mukaan, sain usein vastauksia, että on sitä muutakin tekemistä kuin tuollainen hömppä tai että pitää tehdä oikeitakin töitä. Kun sitten seurasin, mitä sanojat todella tekivät, mietin että yhteisöllisen median käyttäminen saattaisi olla hyödyllisempää ja jopa tuottavampaa kuin tyhjät palaverit ja raporttien puuhastelu.
Tietysti sosiaalisessa mediassa tarvitaan järjenkäyttöä ihan siinä kuin muussakin organisaation toiminnassa.

On määriteltävä, miksi siellä ollaan ja mihin pyritään. Sen jälkeen on syytä etukäteen suunnitella, miten toimitaan eri tilanteissa ja millaisia asioita sosiaalisen median foorumeilla käsitellään. Joka riipaisuun ei kannata tarttua eikä hedelmättömään jankkaamiseen pidä antautua.  Pelisäännöt ja selkeä ohjeistus auttavat jokapäiväisessä työssä ja antavat kättä pidempää myös silloin, kun jotain yllättävää tapahtuu. Turku Energian somekriisi joulun aikaan antoi hyvän oppitunnin siitä, miten ei pidä toimia. Ei viestinnässä ylipäätään eikä etenkään sosiaalisessa mediassa.

Persoona peliin
Mitä sitten virkamieheltä voidaan vaatia ja mihin häntä velvoittaa? Pekka Sauri toteaa kirjoituksessaan, että keskusteluyhteyteen tarvitaan persoona, eikä muodollinen viranomaisrooli riitä siihen. Olen samaa mieltä. Olen samaa mieltä myös siitä, että hallinnon edustajan ei silti välttämättä tarvitse esiintyä omalla nimellään ja omalla persoonallaan. Monelle virkamiehelle se voi olla kynnyskysymys, vaikka itse en osaakaan ajatella muuta kuin henkilökohtaista läsnäoloa.

Olen kohtalaisen aktiivinen sosiaalisessa mediassa enkä ole erottanut työ- ja siviiliroolejani. Kuten en juuri muutoinkaan erottele työ- ja vapaa-aikaani. Ajattelen niin, että vaikka hallinto on jäykkää ja kankeaa, voin kuitenkin omalta osaltani kaataa raja-aitoja ja antaa viranomaiselle kasvot. Voin olla tavoitettavissa ja käytettävissä, vähän niin kuin kaupungilla joku kasvotuttu voisi tarttua hihasta, ja sanoa, että olisi asiaa. 

Mitään virallista lupaa tähän avoimuuteen minulla ei ole. Onpahan vain oma lupa palvella. 

Vuodenvaihde on hyvää aikaa tähytä tulevaisuuteen ja asettaa uusia tavoitteita. Voisiko ajatella, että ensi vuonna me virkamiehet ottaisimme uuden askeleen lähemmäs asiakkaitamme? Hyödyntäisimme sosiaalista mediaa ja antautuisimme keskusteluun? Emmekä sanoisi jo etukäteen, ettei se kuitenkaan toimi?



7 kommenttia:

  1. Kannustan muitakin kokeilemaan - lupa palvella - asenne on käytännöllisyydessään loistava. Jos jää odottamaan että annetaan erikseen lupa, moni hyvä tilaisuus palvella. kansalaisia jää käyttämättä. Ja kuinka monissa sisäisissä palavereissa sitten kuitenkin spekuloidaan ja yritetään olla asiakkaan housuissa että mitähän ne tarvii ja tahtoo. Kun vois olla kuulolla, ja kysyä lisää.

    VastaaPoista
  2. Kiitos Merja. Virkamies on palveluammatissa. Näin ainakin itse koen asian.

    VastaaPoista
  3. Kiitos Tuija ja Vahis! Kuulolla olosta se alkaa. Kuullun ymmärtäminen ja mahdollisesti toimenpiteiksi saattaminen onkin sitten seuraava askel. Ja tosiaan, palveluammatissahan tässä ollaan.

    VastaaPoista
  4. Kerrassaan mainio kirjoitus, Merja! "Lupa palvella" -mottosi rinnalle moneen työyhteisöön sopisi myös lupa ajatella, lupa pysähtyä ajattelemaan. Turhan usein mennään totuttua kaavaa ja kiskoja. Kiitos vielä!

    VastaaPoista
  5. Kiitos Riitta kommentistasi! Tuo ajattelu on mielenkiintoinen juttu. Oma esimieheni kerran sanoi, että olisi hienoa, jos voisin käyttää päivän viikossa ajatteluun. Valitettavasti en ole siihen kunnolla kyennyt, mutta yritystä on.

    VastaaPoista
  6. Hyvä vuoden aloitus, ystäväiseni! Niin nappiin taas ajatelmoit, juuri tuo vaikuttavuus ja tuottavuus voisivat näkökulmana olla ajureina meillä julkishallinnossa. Meillä alkaa pikku hiljaa olla työkavereinamme yhä enemmän tuollaisia persoonia (= sekä pelottomia tekijöitä että tottuneita somettajia).

    Osallistamista siis tarvitaan. Vaan mitenkä se saadaan aikaan? Vakuutetaanko ensin vielä sata kertaa johtoa? Vai kääritäänkö vain hihat - ja pyydetään sitten anteeksi? ;) Onhan meillä lupa palvella!

    VastaaPoista
  7. Tehdään, kunnes erikseen kielletään. Niin minä ajattelen. Mutta johdon vakuuttaminen on tärkeää kyllä, ja ehkä onnistumiskokemusten (vaikka sitten luvattomien) kautta sekin onnistuu paremmin. Eli kyllä me Johanna vaan jatketaan entiseen malliin. Ja todellakin meitä alkaa olla yhä enemmän ja enemmän!

    VastaaPoista